Семинар- тренинг «Школа администратора: профессиональные сотрудники для медицинских клиник. Модуль №3_ Грамотные телефонные переговоры»
Светлана Дубовик
12 февраля в Челябинске
Запишитесь на семинар
Полезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!
Программа курса
- 10:00 – 11:30 - I БЛОК Лекция «Эффективная схема ведения переговоров с первичными пациентами» и отрабатываем в мини- группах задания и схемы
- 1. Схема переговоров с пациентами по телефону
- Эффективная схема ведения телефонных переговоров с первичными пациентами. Разбираем все этапы в схеме.
- Задачи каждого этапа телефонных переговоров.
- Основный ошибки, которые совершают администраторы при ведении телефонных переговоров.
- Как сделать звонок одновременно и информативным для пациента и результативным для клиники.
- Активная позиция при ведении переговоров. За счет каких действий администратор в активной позиции и влияет на результат звонка.
- Закрепление материала: понимание этапов и тренировка в их выполнении.
- Готовые фразы в работе с пациентами, которые работают на практике.
- 2. Проводим анализ работы коллег при телефонных звонках. Практика
- Диагностика работы администраторов. Делаем несколько звонков в клинику.
- Заполняем Специальный бланк, который помогает оценить качество звонка.
- Обсуждение ошибок, которые приводят к потере первичного пациента.
- Что повышает конверсию телефонных переговоров при входящем звонке (список важных составляющих).
- Улыбка, голос, слова… и другие составляющие телефонных переговоров, обеспечивающие запись на прием. Почему мы обращаем на это внимание.
- Делаем выводы о качестве прослушанных переговоров.
- 11:15 – 11:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)
- 11:30 – 11:45 - КОФЕ-БРЕЙК
- 11:45 – 13:30 – II БЛОК Лекция «Рассказ о клинике, услугах и специалистах первичному пациенту по телефону» и практическая тренировка алгоритма
- 1. Почему классическая «презентация клиники» плохо работает
- Почему в настоящее время стало сложнее записывать пациентов на первичные консультации? Причины.
- Почему пациенты обзванивают много клиник и все равно у них возникают сложности с выбором.
- Фразы презентации, которые мы используем, помогают пациенту сделать выбор или наоборот еще больше путают.
- Вы уверены, что все пациенты обзванивают клиники, чтобы найти самые низкие цены?
- Как администратор при телефонных переговорах может повлиять на выбор пациента.
- Почему мы до сих пор используем фразы из «Черного списка»?
- Как вырваться из этого «замкнутого круга» одинаковых презентаций о клинике и ее услугах.
- 2. Учимся строить рассказ о клинике так, чтобы пациент захотел прийти
- Как рассказать пациенту о конкурентных преимуществах клиники.
- Как рассказывать о клинике и быть уникальным.
- Говорим о том, что важно для клиники, работаем через идеологию.
- Структура рассказа о клинике для пациента. Новый формат презентации.
- Составляем список работающих фраз для презентаций.
- Что необходимо включать в презентацию, чтобы пациент понимал, что в этой клинике ему обязательно помогут.
- Мастерство коротких и ярких презентаций.
- Составляем список коротких фраз, которые помогут в разговоре с пациентами.
- 13:15 – 13:30 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)
- 13:30 – 14-00 - ОБЕД
- 14:00 – 17:00 – III БЛОК Лекция «Работа с Базой пациентов клиники» и практическая тренировка
- 1. Учимся работать с Архивом эффективно
- Разделяем пациентов на 3 базы: «горячие», «теплые», «холодные».
- Выстраиваем отдельно схему работы с каждой базой.
- Правила совершения исходящих звонков, схема
- • для пациентов с неоконченным лечением,
- • для пациентов из архива,
- • для пациентов на профилактические осмотры,
- • звонки Вежливости.
- Готовим скрипты для совершения исходящих звонков.
- Составляем план работы с базами, ежедневные задачи на смену.
- Работа с Базой клиники как возможность стабильной записи у специалистов.
- IV БЛОК Лекция «Как поддерживать свой высокий уровень продаж по телефону» и практические советы
- 1. Как поддерживать высокий уровень телефонных переговоров
- Сколько времени необходимо тренировать схему телефонных переговоров, чтобы она вошла в привычку.
- Технология работы для отработки и внедрения в практику Схемы телефонных переговоров.
- Практические рекомендации по обучению и поддержанию хорошего уровня переговоров.
- План по обучению: сроки, бланки, критерии оценки.
- Советы по регулярности занятий для администраторов в клинике и на сборных программах.
- 16:45 – 17:00 – ДИСКУССИЯ (ответы на вопросы)
- Каждый участник семинара получит методические рекомендации с готовой Схемой по ведению телефонных переговоров с пациентами, мы выдадим скрипты телефонных разговоров. Участники подготовят уникальные презентации клиники и получат практические рекомендации как внедрить новую схему в свою работу.
- Результат программы для клиники- увеличение количества первичных консультаций у врачей за счет повышения конверсии администраторов, уплотнение записи за счет регулярной работы по «возвращению» пациентов в запись врачей из Архива клиники.
Запишитесь на семинар
Полезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!
О лекторе
- В 2005г. получила второе высшее образование в Санкт-Петербургском Университете по специальности «Экономика и управление на предприятии»
- Имеет личный практический опыт работы администратором, старшим администратором и управляющим в сети клиник «СТОМА», СПб
- Прошла обучение по темам: менеджмент и маркетинг в медицине, статистика в медицине, психология работы с пациентами
- Сертифицированный коуч «Professional Coach ICU».
Дата проведения: 12 февраля
Место проведения: Челябинск
12 февраля Челябинск
Светлана Дубовик - Семинар- тренинг «Школа администратора: профессиональные сотрудники для медицинских клиник. Модуль №3_ Грамотные телефонные переговоры»
Запишитесь на семинар
Полезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!
Челябинск, ул. Салавата Юлаева 17г, отель «Мелиот», 4 этаж
Удобный и комфортный зал с мягкими стульями. Качественный проектор и хорошая видимость происходящего для каждого участника.
Стоимость
Запишитесь на семинар
Полезные знания и приятную атмосферу, а также обеды, кофе-брейки, сертификаты и расходные материалы гарантируем!